Descrição da vaga
Sobre o Grupo AJA
O Grupo AJA é um ecossistema de empresas que atua nas áreas de educação, tecnologia e serviços, desenvolvendo soluções que impulsionam o crescimento de profissionais e clínicas de estética em todo o Brasil.
Na AJA Educação, acreditamos que o sucesso das nossas clientes é o nosso maior resultado. Por isso, buscamos pessoas apaixonadas por relacionamento, experiência do cliente e geração de valor, que queiram fazer parte de uma empresa em constante crescimento e contribuir para transformar jornadas em histórias de sucesso.
Sobre a oportunidade
Você fará parte do time de Customer Success do Grupo AJA, atuando diretamente no acompanhamento, desenvolvimento e performance das Guardiãs, contribuindo para uma operação organizada, eficiente e focada em proporcionar uma experiência de excelência às nossas alunas.
Sua atuação será fundamental na gestão da rotina do time, acompanhando indicadores, qualidade dos atendimentos, execução dos processos e evolução individual das profissionais. Você também será um importante ponto de apoio para situações mais complexas, atuando na identificação e correção de desvios, antecipação de gargalos e suporte em casos sensíveis de retenção e experiência da aluna.
Buscamos uma pessoa com perfil de liderança, boa comunicação, capacidade analítica, senso de urgência e ownership, que goste de desenvolver pessoas, acompanhar resultados e atuar de forma próxima à operação. Esperamos alguém capaz de equilibrar gestão de pessoas e performance, contribuindo para a evolução contínua do time e dos resultados de Customer Success.
Requisitos
Principais responsabilidades
Realizar reuniões individuais (1:1) periódicas com as Guardiãs, acompanhando performance, dificuldades e oportunidades de desenvolvimento;
Orientar e fornecer feedbacks contínuos ao time, contribuindo para a evolução individual e coletiva;
Monitorar a performance das Guardiãs, identificando gaps, padrões de comportamento e oportunidades de melhoria;
Auditar atendimentos, reuniões, mensagens e registros, garantindo aderência aos padrões, processos e metodologia da empresa;
Identificar e corrigir desvios operacionais antes da necessidade de escalonamento para a Coordenação;
Garantir o cumprimento das rotinas e processos da área, incluindo registros no CRM, atualizações de status, checklists e demais controles;
Acompanhar indicadores operacionais, como tempo de resposta, SLA, cobertura de carteira e demais métricas da operação;
Identificar gargalos, riscos e oportunidades de melhoria, propondo ações corretivas e sinalizando pontos relevantes à Coordenação;
Atuar como primeiro nível de escalonamento para situações críticas ou de maior complexidade envolvendo alunas;
Apoiar o time na condução de casos sensíveis relacionados à retenção, cancelamento e desengajamento;
Acompanhar o onboarding e a rampagem de novas Guardiãs, garantindo a aplicação prática dos treinamentos;
Trabalhar em parceria com a Coordenação de Customer Success para garantir a qualidade, eficiência e evolução contínua da operação.
Experiência prévia em Customer Success, atendimento, relacionamento ou experiência do cliente;
Experiência com acompanhamento ou liderança de equipes;
Vivência com gestão de performance, feedbacks e desenvolvimento de pessoas;
Conhecimento de indicadores e métricas de atendimento e/ou Customer Success;
Experiência com acompanhamento de SLA e rotinas operacionais;
Familiaridade com CRM e ferramentas de gestão de atendimento;
Boa comunicação oral e escrita;
Capacidade analítica e facilidade para transformar indicadores e situações da operação em ações;
Organização, senso de prioridade e capacidade de lidar com múltiplas demandas;
Perfil proativo, resolutivo e com senso de ownership;
Capacidade para conduzir conversas difíceis, orientar o time e atuar em situações de maior complexidade.
Diferenciais
Experiência anterior como liderança, supervisão ou referência técnica de times de Customer Success;
Vivência com gestão de carteira e estratégias de retenção de clientes;
Experiência com auditoria ou monitoramento de qualidade de atendimentos;
Conhecimento de indicadores como churn, retenção, engajamento, NPS, CSAT e SLA;
Experiência com onboarding e desenvolvimento de novos integrantes do time;
Vivência em operações com alto volume de clientes e atendimentos;
Experiência em empresas de educação, tecnologia, serviços ou negócios digitais;
Vivência em ambientes de crescimento acelerado e alta performance.
Benefícios
Trabalho 100% remoto;
️ Wellhub (Gympass);
AJA Fitness (auxílio academia de R$ 100/mês);
StarBem (telemedicina e saúde);
Day Off no aniversário + presente de aniversário;
Modelo de contratação
Pessoa Jurídica (PJ)
Atuação 100% remota