Descrição da vaga
O QUE VOCÊ VAI FAZER?
Garantir a gestão eficaz de uma célula de controle operacional (CCO), prestando suporte e desenvolvimento constante da equipe de Analistas, interagindo com ambas as equipes de CCO e Rede de Prestadores em tempo real.Atuar no controle eficaz da fila de serviços promovendo alto nível de priorização e soluções, através da execução e escalonamentos precisos dos casos, com mapeamento em tempo real e através de diagnósticos, com agendas recorrentes para seguimento das ações junto às áreas, na busca da melhoria contínua.Realizar o controle eficaz da aplicação do processo de acionamento, conforme fluxo implementado, garantindo os devidos registros/tramitação em sistema, bem como os escalonamentos e tabulações de sua equipe de analistas.Acompanhar e ter controle sobre os mapeamentos realizados, garantindo as intermediações necessárias em tempo real, ou na gestão dos planos mapeados, a fim de garantir a melhoria contínua e melhor prestação de serviço. Monitorar a performance dos analistas, qualitativo e quantitativo, dar suporte e promover o desenvolvimento contínuo e alta performance.Monitorar a performance dos indicadores e dos desvios, promovendo a comunicação com as áreas e gestão dos planos de ação.Criar controles diários dos principais indicadores de sua área em excell para que possa se antecipar com ações necessárias.Realizar estudos, visões ou reports, através das ferramentas do office para elaboração de relatórios internos para interpretação dos resultados, divulgação de comunicações e tomada de ações. Participar do estudo do dimensionamento, acompanhar a aderência do forecast e produtividade, bem como indicar e promover ações para atingimento das metas.Atuar nos indicadores de reclamações, NPS, notas de monitoria, e situações mapeadas internamente/ou de feedback de clientes, bem como mapeadas nos canais internos (tabulações; grupos de WhatsApp; etc.) sugerindo e aplicando ações corretivas e de melhoria.Acompanhar o indicador, a fim de promover os melhores resultados.Identificar e mapear as melhorias sistêmicas (AMA, Parâmetros, Beedoo), através da utilização e acompanhamento diário das ferramentas. Realizar, controlar e acompanhar os índices de absenteísmo e turnover de sua equipe de analistas, bem como aderência aos horários de trabalho. Participar e conduzir reuniões internas e com clientes, no nível operacional, para assegurar a prestação dos serviços dentro dos tempos pré-estabelecidos e a qualidade dos serviços prestados. Realizar o acompanhamento da organização do seu espaço físico utilizado por sua equipe, garantindo a ordem dos seus equipamentos como Headset, mouses, teclados, notebook, através de check list de acompanhamento, bem como o andamento do fornecimento de reposição dos equipamentos necessários.Conhecer os processos e conduzir a criação de notas operacionais, instruções operacionais e fluxos operacionais de suas operações, bem como garantir que estes processos estejam em acordo com a operacionalização esperada.Controlar e gerir as solicitações de acessos dos novos colaboradores, junto as áreas responsáveis. Conduzir o escalonamento interno dos atendimentos com custo elevado (processo de alçada).Ser o interlocutor e mediador para suporte da área de operação da Mawdy para tratativa das solicitações oriundas do cliente coorporativo e da área comercial da Mawdy.
Requisitos
Superior Completo em: exatas ou humanas.Pacote Office Excel Intermediário Domínio no pacote office, principalmente no Excel para criação de visões, relatórios, planilhas e estudos.Gestão e desenvolvimento de pessoas/Liderança/Habilidades para Tomadas de Decisões/Trabalhar sob Pressão.Capacidade de inovação, proatividade e tático.Agilidade para absorção e para andamento e tratativa de demandasPensamento crítico e dinâmico para interpretação e sintetização de informaçõesÓtima comunicação (interno/com pares/clientes e Vendors)Boa capacidade para se adaptar a situações "resiliência" Pro atividade para atuar nas necessidades (sentimento de dono)Liderança para melhor assertividade na condução dos interlocutores do processo Gestão de desempenho dos indicadores da área
Local: Berrini, São Paulo - SP
Modelo Híbrido