Descrição da vaga
Especialista em Airbnb – Operações, Disputas e AirCover
Haute Vacation Homes | Trabalho remoto – Brasil
Estamos procurando um(a) profissional com experiência prática e avançada em Airbnb para fazer parte da nossa equipe e atuar diretamente na operação dos nossos imóveis de temporada nos Estados Unidos.
Esta não é uma vaga apenas para responder mensagens de hóspedes. Procuramos alguém que saiba defender os interesses do anfitrião dentro da plataforma, analisar cada situação e conduzir processos de reclamações, reembolsos e cobranças.
Principais responsabilidades
* Atender e negociar diretamente com o Airbnb Support.
* Analisar reclamações de hóspedes e determinar se existe fundamento para reembolso.
* Contestar decisões do Airbnb quando entendermos que a decisão não está de acordo com as políticas ou com as evidências apresentadas.
* Solicitar escalonamento para supervisores e equipes superiores quando necessário.
* Trabalhar com AirCover e Resolution Center.
* Abrir, acompanhar e negociar cobranças por danos causados por hóspedes.
* Reunir e apresentar fotos, vídeos, mensagens, inspeções, recibos e demais evidências.
* Acompanhar cada caso até sua conclusão, mantendo histórico de valores e decisões.
* Identificar inconsistências nas decisões ou informações apresentadas pelo Airbnb.
* Preparar respostas profissionais, firmes e fundamentadas para o Airbnb e para os hóspedes.
* Conhecer e interpretar as políticas e regras do Airbnb.
* Trabalhar também com Vrbo e outras plataformas de aluguel por temporada, quando necessário.
* Apoiar a equipe na prevenção de reembolsos indevidos e na proteção da receita dos imóveis.
* Criar procedimentos internos para documentar problemas, danos, reclamações e cobranças.
* Trabalhar em conjunto com nossa equipe de manutenção, limpeza, reservas e atendimento.
O que buscamos
É indispensável:
* Experiência real trabalhando com Airbnb.
* Conhecimento do Resolution Center.
* Conhecimento de AirCover.
* Experiência com cobrança de danos e disputas de reembolso.
* Experiência em comunicação com Airbnb Support.
* Excelente capacidade de comunicação escrita.
* Inglês avançado, principalmente para comunicação escrita.
* Perfil organizado, analítico e muito atento aos detalhes.
* Capacidade de analisar uma situação antes de responder e construir uma argumentação baseada em fatos e evidências.
* Proatividade para acompanhar um caso até o final, sem deixar processos parados.
Será um grande diferencial
* Já ter conseguido reverter uma decisão do Airbnb.
* Experiência administrando vários imóveis de temporada.
* Experiência com Vrbo.
* Conhecimento de sistemas de gestão de propriedades (PMS).
* Experiência com cobrança de danos de hóspedes.
* Experiência com disputas financeiras.
* Conhecimento de políticas de cancelamento, reembolso, danos e reclamações do Airbnb.
* Experiência trabalhando com propriedades localizadas nos Estados Unidos.
Perfil que procuramos
Queremos uma pessoa que seja investigativa, estratégica e firme, mas sempre profissional.
Alguém que, ao receber uma reclamação, não simplesmente diga “vamos dar o reembolso”, mas pense:
“O que aconteceu? O que dizem as políticas? Temos evidências? O hóspede comunicou corretamente? Tivemos oportunidade de resolver? Qual é o nosso argumento? Como podemos contestar essa decisão?”
A pessoa contratada será uma referência interna da Haute para Airbnb, disputas, AirCover, cobranças e proteção do anfitrião.
Importante
Não estamos procurando uma empresa de gestão de imóveis.
Estamos procurando um profissional para fazer parte da nossa equipe, trabalhando remotamente do Brasil e tendo contato diário com nossa operação nos Estados Unidos.